原題：Customer-Driven Transformation | Joe Heapy, Oliver King, James Samperi 著 | Kogan Page | 216p
１．アウトサイド・インの問題
２．ビジョンの問題
３．ファスト＆スローの問題
４．感情の問題
５．差別化の問題
６．変革の問題
７．説得力あるビジョンを創出する
８．美しいサービスを設計する
９．明確な価値を開発する
10．構築する準備をする
11．適切なコンディションを整える
12．魅力的なプロジェクトを遂行する
13．デザイナーのように考える
【要旨】※3,000字のダイジェストのうち、約300字の要旨のみご覧いただけます。
価値観が多様化し、「モノ」より「コト」消費の志向が高まる現代では、業種を問わず、優れた「顧客体験」を実現するサービスデザインの重要性が高まっている。では顧客満足度を高め、収益に結びつくサービスを、どのようにデザインすれば良いのだろうか。また、そのために組織はどう変わるべきなのか。本書では、現代の消費者の志向にマッチしたサービスデザインと、そのための組織変革について、その考え方を論じるとともに、具体的な実践方法を提案している。重要なのは、顧客中心主義のもと、明確なビジョンを描き組織に浸透させ、顧客と感情面でつながる「美しいサービス」をデザインすることだ。３人の著者は、いずれもサービスデザインの分野で豊富なコンサルティング経験を持つ。Joe Heapy氏とOliver King氏はコンサルティング会社 Engine Service Design の共同創設者兼理事、James Samperi氏は同社のデュバイ・スタジオ担当理事である。
SERENDIP会員の方は本ダイジェストをこちらからお読みいただけます。