マシュー・ディクソン／ニック・トーマン／リック・デリシ 著 | 安藤 貴子 訳 神田 昌典／リブ・コンサルティング 日本語版監修 | 実業之日本社 | 416p | 2,000円（税別）
はじめに 喜びに目がくらむ
１．顧客ロイヤルティを巡る新たな戦場
２．なぜ顧客はあなたと話したがらないのか？
３．カスタマーサービス担当者がしがちな最悪の質問
４．できることが何もないように思えても、できることは必ずある
５．主導権を握るには、主導権を手渡さねばならない
６．ディスロイヤルティを見つけ出せ -顧客努力指標V2.0
７．努力の軽減を定着させる
８．コンタクトセンター以外での努力
【要旨】※3,000字のダイジェストのうち、約300字の要旨のみご覧いただけます。
2020東京五輪の誘致プレゼンでひときわ注目されたのが「お・も・て・な・し」。おもてなしを、訪日観光客などの顧客に対する“期待以上”の極上のサービスと解釈するとして、果たしてそれが本当に評判を高め、リピート客を増やす特効薬になるのだろうか。実はその答えは“NO”だったのである。本書では、そうした意外な結論を導き出した、著者らが所属する米国の顧問サービス会社CEB（Corporate Executive Board Company）の調査によるデータを紹介しながら、顧客ロイヤルティ（顧客の企業に対する忠誠心、愛着度）を高めるカスタマーサービスのあり方を論じている。調査によれば、顧客がもっとも望んでいるのは「努力がいらない」すなわち「手間がかからない」ことであり、期待を上回るサービスに感動することではなかった。３名の著者はいずれもCEBのセールス・アンド・サービス・プラクティス部門に所属し、マシュー・ディクソン氏はエグゼクティブ・ディレクター、ニック・トーマン氏はシニア・ディレクター、リック・デリシ氏はアドバイザリー・サービス・シニア・ディレクターである。
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