【新書】合理的選択と判断で行動を起こす悪質クレーマー

【イントロダクション】※3,000字のダイジェストのうち、約300字の要旨のみご覧いただけます。

顧客からの理不尽な要求「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が問題視されることが増えている。中には刑事事案に発展し、逮捕者が出るケースもある。
業種を問わず被害に遭うリスクは高いものの、現状ではカスハラそのものを取り締まる法律はなく、店や従業員は対応に苦慮しているようだ。

本書では、犯罪者プロファイリングの専門家が、カスハラの実態を明かすとともに、犯罪心理学の理論を適用して加害者の心理・行動を分析。なぜ、どういう人がカスハラ起こしやすいのかを探っている。加えて、カスハラ被害を防ぐために企業や従業員、消費者が持つべき認識について考察している。
日本企業によくある「お客様は神様」とする過剰なサービス精神が、カスハラ行動を生み出す要因の一つだと著者は考えている。

著者は東洋大学社会学部長、社会心理学科教授。山形県警察科学捜査研究所で犯罪者プロファイリングに携わった後、関西国際大学教授、同大学防犯・防災研所所長を経て現職。日本カスタマーハラスメント対応協会理事を務めている。

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