【海外書籍】顧客の要望の一歩先を行く仏個人広告企業の対応

『カスタマー・ハピネス・マネジャーの「共感力」』
-仏発個人広告プラットフォームGens de Confiance成功の秘訣
Customer Happiness Manager: L’émotion au coeur de la relation client
Enguerrand Léger 著 | Dunod | 176p

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　第１章　Gens de Confiance：背景要素
第Ｉ部　カスタマー・サービスをその適切な位置に
　第２章　カスタマー・サービス、企業の鼓動する心臓
　第３章　顧客満足の三つのニュアンス
第II部　CSMの職業
　第４章　CSM：企業の万能ツール
　第５章　SOS　難しいメッセージ
　第６章　アウトバウンドコールの試練
　第７章　調停または紛争管理
第III部　顧客サービスの管理
　第８章　敏感な人々の顧客サービスを管理する
　第９章　業務効率と人間的な交流の両立

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【イントロダクション】
サブスクリプション型のビジネスモデルが拡大するに伴い、顧客との長期的な関係構築を重視するカスタマー・サクセス（CS）の重要性が高まっている。進化したAI技術を活用し、CS業務を効率化・自動化している企業も少なくない。
一方、フランスのある企業は、感情という人間的要素を重視しCSを実現している。

フランスで刊行された未邦訳の本書では、個人広告掲示プラットフォームGens de Confianceの共同創業者である著者が、同社のユニークなCSの考え方、実践方法、カスタマー・サクセス・マネジャー（CSM）の育成方法などを紹介している。同社では、カスタマー・サービスが企業と顧客を結ぶ唯一の接点だと考え、「カスタマー・ハピネス」を実現するために、顧客の感情に重きを置いた対応を心がけているという。
Gens de Confianceは2014年創業の、紹介制で参加する、個人広告掲示プラットフォーム。主に賃貸不動産、ベビーシッター、個人レッスンなど、信頼関係が必要なサービスの広告を掲載している。現在は会員数200万人を突破している。

著者のアンゲラン・レジェール氏は、Gens de Confianceの共同創業者でカスタマー・サクセス・マネジャー。セーリングインストラクターやウェブマスターの経験がある。

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