【海外書籍】顧客との適切な親密さを保つ「美容師の距離」

スキル

2025.11.27

『顧客体験にすべてを賭けた仏発スタートアップのこだわり』
L’obsession du service client: Les secrets d’une start-up qui a tout misé sur l’expérience client
Jonathan Lefèvre 著 | Dunod | 272p

第１部　従来のカスタマーサービスの問題
第２部　迅速に対応する
第３部　スタイルをもって対応する
第４部　書面で対応し、チャネルをマスターする
第５部　効果的に対応する
第６部　企業における中心的役割
第７部　成長に立ち向かう
第８部　企業文化としてのカスタマーサービス

【イントロダクション】
2009年に誕生したフランスのスタートアップ、カピテーヌ・トラン。それまで１社がほぼ独占していたフランス国有鉄道（SNCF）のオンライン列車予約市場に参入すると急成長を遂げ、2016年には英国企業トレインラインに約２億ユーロで買収された。
同社が企業戦略の中核に置いたのは「カスタマーサービス」だった。

フランスで刊行された未邦訳の本書では、かつてカピテーヌ・トランでカスタマーサービスを担当した著者が、同社が実践した革新的なカスタマーサービスのアプローチについて詳述している。
旧来のカスタマーサービスはコストセンターと見なされ、外部委託やマニュアル化されやすい傾向にあった。カピテーヌ・トランはそれに対し、カスタマーサービスをビジネスの中心とし、「人間らしさ」や「共感」によるアプローチを取ることで顧客ロイヤルティを獲得した。

著者のジョナタン・ルフェーヴル氏は、カピテーヌ・トランに採用された初の非技術系人材として、カスタマーサービス部門を一から構築した。

新規会員登録（無料）をすると本ダイジェストの続きをご覧いただけます。（2025年12月5日まで）会員登録はこちらから

既にSERENDIP会員の方は本ダイジェスト全文を下記から閲覧いただけます。

法人の会員はこちら

個人の会員はこちら