【新刊】顧客体験価値（CX）向上に重視すべき要素とは

『事前期待』
-リ・プロデュースから始める顧客価値の再現性と進化の設計図
松井 拓己 著 | 生産性出版 | 352p | 2,640円（税込）

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第一部　リ・プロデュースする Re-PRODUCE
　第１章　事前期待を科学する fast
　第２章　価値の設計図 model
　第３章　価値を発掘する try
第二部　進化を鼓舞する TRANSFORM
　第４章　共創優位性 co-creation
　第５章　進化の設計図 inspire
　第６章　最強の副産物 story
第三部　可能性を拓く FRONTIER
　第７章　サービスモデルマーケティング insight
　第８章　探索型の設計図 discover
　第９章　従業員の事前期待 empower

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【イントロダクション】
「モノよりコト」といった消費者マインドの定着、SNSなどでの顧客の情報発信力の高まりに応じて、顧客体験価値（CX）を重視する企業が増えてきている。サービス業はもとより、製造業においてもブランド維持のために「サービス化」の傾向もある。
そこで大事なポイントとなるのが「事前期待」である。

本書では、どんなサービスを展開するかなどの「打ち手」の議論に偏りがちな企業のサービス戦略について、顧客がサービス利用前に抱く願望や要望である「事前期待」を明らかにし、組織で成果を上げる仕組みづくりを、著者の支援企業など30以上の事例を挙げながら指南する。
サービスに対する事前期待は一様ではなく、顧客や状況によって異なる、あるいは顧客自身が気づいていない潜在的な事前期待にどう応えるかのモデル化が、既存のサービスを再設計（リ・プロデュース）するのに有効なのだという。

著者はサービスサイエンティスト。松井サービスコンサルティング代表。サービスを科学するアプローチを用いたサービス事業改革の専門家として、業種を問わず数々の企業を支援している。

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